各大保险机构发布理赔半年报，理赔服务卷起来了！
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编辑 : 窍门大全
发布 : 07-28
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文|国炜 编辑|半梳 曾几何时，“理赔难”这顶沉重的帽子，长期压在行业的头上，甚至在某种程度上影响和塑造了社会公众对保险的认知。那么保险理赔到底是不是“难”，真实的情况到底如何呢？1-Insurance Today-各家保险机构交出理赔答卷健康险依然是保险理赔主力根据《今日保》的不完全统计，大部分披露理赔半年报的保险机构，理赔总金额和总件数均较去年同期有明显提升。赔付数额超过百亿的机构四家，分别是国寿寿险赔付299.5亿元，同比增长18.7%；平安人寿赔付216亿元，同比增长7.5%；太保寿险赔付110亿元，同比增长20.88%；另外，在互联网保险平台蚂蚁保上，合作的90多家保险公司，赔付数额达到了108亿元。此外，头部险企中的新华保险、人保寿险，以及华泰人寿、阳光人寿、工银安盛人寿等公司上半年赔付也均超过10亿元。在赔案数量上也是如此，国寿寿险上半年赔付件数达1009万件，同比增长21.5%，日均赔款1.65亿元；平安人寿总赔付件数228.2万件，同比提升10.8%，日均赔款1.21亿元；太保寿险上半年理赔服务人次272万人，同比增长54%；蚂蚁保和保险公司共建的高品质理赔服务“安心赔”，服务健康险理赔用户约190万人次，覆盖度超过了96%。再看具体险种的赔付，医疗险的赔付件数相对较高，而重疾险的赔付金额占比较高，综合来看，健康险理赔依然是保险理赔的绝对主力军。比如，平安人寿半年赔付件数中医疗险占比达91.6%，重疾险理赔支出占比47.7%；百年人寿的医疗险理赔件数占比超9成，重疾险赔付金额占比近6成；阳光人寿医疗类型理赔件数占比达79.9%，重疾类型赔付金额占比达60.4%。对比健康险曾经的黯淡，远超保费增速的理赔增速，这不仅意味着消费者健康意识的高涨，也标志着上层建筑寄予的商业健康险在在构建多层次社会保障体系的进程中，越来越重要的作用，为市场主体在健康险领域的持续探索提供了有力契机。2-Insurance Today-重疾险的保障额度还是普遍较低商业健康险的供给侧改革重任依旧如果说上述理赔数字道出了中国商业健康险的向上改变，代表着市场利好的方向；那么报告中关于重疾险的现状则有些沉重。一方面，重疾险是理赔金额中的最大占比，对消费者保障程度至关重要；另一方面，整体理赔金额的偏低，又说明存在较大的保障缺口，大部分险企重疾险的件均赔付金额并不高，甚至不足10万元。以最具代表的互联网保险平台蚂蚁保理赔半年报为例，在住院医疗险和重疾险的理赔年龄分布上，40-59岁的中年人群占比均超过46%，是疾病发生最高的人群。但是，作为顶梁柱的中年人群、在重疾险平均赔付金额上却是最低的，仅为4.8万元，远低于7.8万的平均赔付金额。再看一些聚焦中高端客户的合资保险公司的重疾赔付金额，也大多在10—20万元，有的公司重疾赔付超过30万元的不足3%，还有的公司重疾赔付10万元以下的占比为43.11%。至于巨头险企更是如此，如人保寿险理赔报告披露，恶性肿瘤-重度是赔付的高频病种，但有67.62%的客户配置额度在10万元以下。联想最近几年，重疾险新单的不断萎缩，已经成为困扰行业价值增长的最大难题之一，是否从理赔报告中看到突破的方向？上述种种数据，固然有着消费者对保险保障的认知不足、配置额度偏低的原因，但也从侧面诉说着重疾险领域的大有可为：无论是针对不同年龄层次人群的差异化的产品和服务，还是针对不同健康状况的客户群体的创新设计，如次标体、带病体等在中国都有着广阔的人群，都有着更大保障缺口的覆盖，成为重疾险重回价值增长路径的最大抓手。3-Insurance Today-向技术要体验要时效要温度将理赔服务打造成核心竞争力纵观二十余家已披露半年度理赔报告的保险公司以及互联网保险平台，可以看到，随着保险行业高质量转型进程不断深入推进，围绕以客户为中心的经营理念，保险理赔服务有三大趋势更加凸显。一是聚焦客户体验和感受，区别于过去流程化的保险理赔运作模式，如今不同的经营主体都针对简化理赔流程、主动为客户提供理赔案件快速处理、保险金快速给付等服务前置流程进行了大量探索和尝试。比如，蚂蚁保“安心赔”服务规模化应用人工智能等新技术，推出了行业首个“复诊简化理赔”服务，帮助复诊用户减免40%的理赔材料。并且，还推出了“医疗电子票据直连”服务，50%的理赔申请已使用电子票据直连，用户授权后便可一键导入，大大提升了便捷度。二是理赔时效“快上加快”，保险理赔更加便捷高效。如平安人寿推出“直快赔、闪赔、智能预赔”等创新理赔服务，实现了出院理赔材料自动上传、赔款直接抵扣住院费用、30分钟内给付理赔款，“AI报案机器人”功能再升级，将报案平均耗时缩短到3分钟，为客户带来了更加方便省心的理赔流程。而蚂蚁保在理赔时效上，则是向用户承诺了不同险种的理赔时效，分别对门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效，承诺2日、4日、5日和15日完成。三是市场主体将有温度的保险服务深入落实到经营的每一个环节，理赔服务中出现了更多人性化的特色和亮点。这一点在互联网保险平台有更加直观的体现。据蚂蚁保理赔半年报披露，在“安心赔”全程协赔服务中，用户选择在线上发起理赔申请比例达到98.6%，且有87.7%的用户能一次交对所有理赔材料。同时，“安心赔”为4.4万理赔用户提供了一对一的结论咨询和调解服务，解答用户困惑并保护用户理赔权益。为进一步降低用户理赔门槛，帮用户减轻经济负担，上半年蚂蚁保还联合多家合作保司上线多款0免赔额的住院医疗险，1万元以下的医疗费也可报销30%。根据理赔数据，首次申请便获得赔款的用户占比提升31%。凭借在理赔全流程的高品质服务，在理赔金额较大的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”获得了用户的极大肯定，用户满意度达到96%。新的时代背景下，技术能力不仅是重构保险理赔服务的魔法棒，更是驱动保险业高质量发展的加速器。作为行业客户经营与口碑打造的窗口，如何让理赔服务更到位、更科学，减少逆选择风险，加强风控、核保能力、数据支撑，实现可持续发展，成为各市场主体当下与未来最大的考验。这才是健康险经营的根本。【今日保】已进驻以下媒体平台今日头条 | 百度百家 | 腾讯企鹅号 | 新浪微博和讯名家 | 金融界 | 东方财富 | 雪球 | 搜狐号大鱼号 | 野马财经 | 号 | 知乎 | 一点资讯抖音 | 微信视频 | 爱奇艺 | B站 | 快手 | 西瓜
